為改善4G客戶使用感知，助推公司重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，移動(dòng)公司聚焦宣傳引導(dǎo)、服務(wù)修復(fù)、客戶權(quán)益等影響客戶感知的關(guān)鍵問題，推進(jìn)客戶滿意度穩(wěn)步提升。
       一是加強(qiáng)服務(wù)修復(fù)，彌補(bǔ)感知差距。持續(xù)開展不滿意客戶修復(fù)工作，不斷優(yōu)化修復(fù)流程，通過全渠道搜集各類不滿意客戶投訴類信息，分層分類解決客戶問題，開展“一對(duì)一”修復(fù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)方面不滿客戶的回訪，聚類問題集中解決，個(gè)性化問題向客戶溝通解釋，消除客戶誤解。二是推廣客戶權(quán)益，改善資費(fèi)短板。加強(qiáng)全渠道人員對(duì)客戶權(quán)益的推廣，非大流量套餐引導(dǎo)遷轉(zhuǎn)大流量套餐，告知家客兩項(xiàng)權(quán)益，增強(qiáng)一線人員的責(zé)任意識(shí)，讓每位客戶享受到應(yīng)有的權(quán)益，改善資費(fèi)短板問題。三是加大服務(wù)宣傳，提升服務(wù)口碑。開展“尋找10分滿意客戶”活動(dòng)，以二維碼形式嵌入到各類宣傳載體中，利用各服務(wù)觸點(diǎn)推送活動(dòng)內(nèi)容，全面搜集客戶問題與建議，持續(xù)改善短板問題，規(guī)范宣傳口徑，達(dá)到統(tǒng)一宣傳效果，提升客戶口碑。