為進(jìn)一步深化客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)提升客戶滿意度，2021年封丘移動(dòng)公司聚焦“心級(jí)服務(wù)”形象打造，以“百倍努力，為您10分滿意”為主線，圍繞“我為群眾辦實(shí)事”為主題深入開(kāi)展客戶互動(dòng)活動(dòng)，傳遞公司有溫度、有亮度、有質(zhì)感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。展現(xiàn)公司為客戶提供更普惠、更便捷的智慧美好生活所做出努力和成效。

 

      一是落實(shí)責(zé)任，明確分工。堅(jiān)持以客戶感知為導(dǎo)向，落實(shí)各部門(mén)責(zé)任分工，網(wǎng)絡(luò)、家寬、營(yíng)銷側(cè)各觸點(diǎn)客戶出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)周例會(huì)、臺(tái)賬、倒三角、投訴處理專群等多渠道強(qiáng)化協(xié)同處理，推動(dòng)問(wèn)題快速解決。

 

      二是提升服務(wù)，源頭把控。每月組織一線營(yíng)業(yè)員集中培訓(xùn)，提升一線員工的基礎(chǔ)服務(wù)能力及業(yè)務(wù)知識(shí)技能。幫助一線員工提升業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力，通過(guò)服務(wù)與業(yè)務(wù)的雙督促，有效提升一線員工觸點(diǎn)營(yíng)銷能力和客戶服務(wù)感知。

 

      三是梳理標(biāo)簽，針對(duì)修復(fù)。全方位收集不滿意客戶信息，梳理不滿意標(biāo)簽，對(duì)客戶問(wèn)題細(xì)化分類，安排專人二次回訪維系，對(duì)于自費(fèi)類不滿的客戶，根據(jù)客戶使用情況，通過(guò)套餐匹配和活動(dòng)推薦做好修復(fù)；對(duì)于營(yíng)銷側(cè)網(wǎng)絡(luò)類不滿客戶，主動(dòng)聯(lián)系客戶并做好登記跟蹤，快速解決客戶問(wèn)題。

 

      四是多元融合，口碑傳播。借助寬帶義診、服務(wù)活動(dòng)、線上直播、我為群眾辦實(shí)事活動(dòng)等場(chǎng)景，凸顯寬帶服務(wù)承諾、資費(fèi)透明、業(yè)務(wù)辦理便捷等服務(wù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)滿意度領(lǐng)先。